Brandsom Aug 21, 2020 3:25:22 PM 29 min read

Zalando's Logistieke Eisen

Wanneer je als externe partner producten verkoopt via de Zalando Marketplace, heb je twee opties: je draagt het volledige logistieke proces over aan Zalando via de Zalando Fulfilment Service, of je kiest ervoor om dit zelf te doen. Dit laatste heet binnen de Zalando Marketplace ‘Partner Fulfilment’. Kies je voor ‘Partner Fulfilment’, dan moet je wel aan enkele eisen van Zalando voldoen.

Wat is Zalando Partner Fulfilment?

Wanneer je kiest voor Partner Fulfilment beheer je zelf je voorraad en de verzendingen van jouw producten. Je stuurt je producten vanuit je eigen warenhuis direct naar de consument. Je gebruikt het platform van Zalando dan alleen om je producten te etaleren, om meer klanten te trekken, en eventueel om te adverteren.

Logistieke eisen Zalando Partner Fulfilment

Aan welke logistieke eisen moet je voldoen als je het logistieke proces zelf gaat doen? Er zijn grofweg vijf soorten vereisten waar je aan moet voldoen:

  1. Je moet de Zalando Delivery Service Level Agreement (SLA) ondertekenen – en aan alle eisen die in dit contract staan voldoen. Daarover hieronder meer.
  2. De last mile carrier moet goedgekeurd zijn door Zalando. Met andere woorden, het ‘laatste stukje’, de leveringen aan de klant, moet worden gedaan door een door Zalando goedgekeurd logistiek bedrijf in het betreffende land.
  3. Je moet voldoen aan verschillende verpakkingsvereisten (zie hieronder).
  4. Ook moet je bij elke verzending een aantal leveringsdocumenten meesturen (zie hieronder).
  5. Verzenden en retouren: het verzenden van producten moet gratis zijn voor klanten. Ook moeten zij de producten binnen 100 dagen gratis kunnen terugsturen.  

Zalando Delivery Service Level Agreement (SLA) 

Ga je het logistieke proces zelf doen, dan moet je een contract met Zalando ondertekenen genaamd het ‘Zalando Delivery Service Level Agreement’ of SLA. Hierin staan eisen vermeld over de levertijd, terugbetalingstijd bij retouren, responstijd bij vragen, enzovoort. Met de SLA wil Zalando ervoor zorgen dat alle klanten van Zalando dezelfde service ontvangen, of ze nu direct bij de webshop kopen of bij een externe partner.  

  1. Klantenservice: je moet binnen 24 uur reageren op elk schriftelijk verzoek van de klant en verzoeken via de Zalando Klantenservice. Ook moet minimaal één klantenservicemedewerker van maandag tot en met zaterdag van 09.00 tot 20.00 uur bereikbaar zijn via de telefoon en e-mail.
  2. Levertijd: je moet voldoen aan Zalando’s normen met betrekking tot de levertijd van de producten binnen het land waar je bezorgt. Voor Nederland en Duitsland is dit bijvoorbeeld 2-4 dagen.
  3. Terugbetalingstijd bij retouren: retourzendingen moeten binnen 14 dagen na verzending door de klant zijn verwerkt. 

Customer Experience Model (CXM)

Zoals we hierboven al zeiden wil Zalando dat alle klanten hetzelfde hoge serviceniveau ontvangen, of ze nu direct bij de webshop kopen of bij een externe partner. De klant moet tevreden zijn en een consistente, ‘best-in-class’-winkelervaring hebben.

Om de prestaties van Partners op het gebied van service en klanttevredenheid te controleren, gebruikt Zalando het Customer Experience Model (CXM). Binnen het CXM wordt gekeken naar de volgende punten: 

  1. Verzendbevestiging: zodra een pakket naar een klant is verzonden, moet je Zalando op de hoogte stellen via jouw IT-interface. Dit moet binnen 12 uur na verzending gebeuren. Zalando stuurt de klant vervolgens een verzendbevestiging per e-mail. Als Zalando de verzendbevestiging niet binnen zeven dagen nadat de Partner op de hoogte is gebracht van de bestelling ontvangt, heeft Zalando het recht om de bestelling in kwestie te annuleren. Te veel annuleringen is slecht voor je CXM-score.
  2. Leveringen aan klanten in het buitenland: wanneer je je in een ander land bevindt dan waar je het product heen stuurt, dan mag je zelf bepalen welke logistieke vervoerder je voor het eerste gedeelte gebruikt. Voor het laatste deel van de bezorgketen (last mile) ben je verplicht om de logistieke dienstverlener te gebruiken waar Zalando in dat land mee samenwerkt. Doe je dit niet, dan is dat slecht voor je CXM-score. Bij te veel overtredingen kan je account worden geannuleerd.
  3. Parcel tracking (pakket volgen): bij alle verzendingen moet je een vrachtbrief, een retourlabel en een retouretiket meesturen met daarop het adres van jouw magazijn. Alle afleverings- en retour-tracking-ID’s moeten samen met de verzendbevestiging naar Zalando worden verzonden, voorafgaand aan de verzending naar de klant. Zalando houdt bij in hoeverre je aan deze eisen voldoet.
  4. Delivery on Target (DOT): binnen het CXM wordt ook bijgehouden hoeveel van jouw producten op tijd worden bezorgd. Met ‘op tijd’ bedoelt Zalando: binnen het specifieke aantal werkdagen dat van toepassing is voor het land waarnaar je jouw producten verstuurt. Dit staat aangegeven in de SLA.
  5. Annulering: als een klant besluit een bestelling die hij of zij bij jou deed te annuleren, stuurt Zalando deze informatie door naar jouw klantenservice. Jij dient de bestelling dan zo snel mogelijk te annuleren (als dit nog mogelijk is). Als je zelf een bestelling wilt annuleren, bijvoorbeeld omdat het product niet meer beschikbaar is, moet je Zalando hierover informeren via de IT-interface. Zalando zal de klant op de hoogte stellen en een terugbetaling regelen. Let op: het percentage annuleringen mag niet te hoog liggen. Het maximale percentage staat aangegeven in de SLA.
  6. Klantenservice: in principe handelt het klantenserviceteam van Zalando (Zalando Customer Care of CuCa) alle vragen van klanten af. Als een klant informatie vraagt waar Zalando Customer Care niet over beschikt, neemt het team contact op met de partner. Zalando houdt het aantal keer dat een klant contact opneemt over een door jou verkocht product bij. Dit heet de CuCa-contact rate. Dit wordt vergeleken met het gemiddeld aantal contacten van alle partners en mag hier niet te ver boven liggen.

Verpakkingseisen pakketten Zalando

Al je bestellingen moeten ook aan een aantal verpakkingseisen voldoen. 

  1. Elk afzonderlijk artikel moet je apart verpakken.
  2. Je gebruikt een doorzichtige plastic zak (polybag) voor kleding, accessoires, tassen e.d. Over de eisen voor de polybag lees je hieronder meer.
  3. Voor schoenen gebruik je een schoenendoos
  4. Elk artikel en elke verpakking moet je duidelijk markeren met een uniek artikelnummer, EAN/GTIN, de kleurcode of kleurbeschrijving en een EU-maattabel.
  5. Het label op het artikel, in de plastic tas, moet zichtbaar zijn zonder de tas te hoeven openen.

De doorzichtige plastic zak (polybag)

De polybag moet aan de volgende eisen voldoen:

  • De zak moet heel zijn, zonder scheuren, en moet de juiste maat hebben om het product volledig te bedekken. 
  • Voor bovenkleding geldt: de polybag moet lang genoeg zijn om de volledige lengte van het artikel te bedekken. De opening van de polybag mag niet opengaan of te breed zijn aan de bovenkant om een ​​deel van het kledingstuk bloot te leggen.

Leverdocumenten

Bij elke bestelling moet je de volgende documenten leveren:

    • Een afleveringsbewijs: op dit document staat vermeld welk type product in welk aantal is geleverd. Dit document dient als bevestiging van de geleverde artikelen en geeft aanvullende informatie (bijv. contactpersoon klantenservice, ordernummer, bankgegevens).
    • Een retourformulier: op dit document kan de klant aangeven welke artikelen hij of zij retourneert en wat de reden van de retourzending is. Dit helpt jou om je klantervaring te verbeteren.
    • Een retourflyer: hierop staat uitgelegd hoe de klant het betreffende product kan retourneren en binnen hoeveel dagen de klant zijn of haar geld teruggestort krijgt.  
    • Een retouretiket: elk pakket moet een gefrankeerd en voorbedrukt retouretiket bevatten, zodat de klant het product makkelijk en gratis kan terugsturen.

Daarnaast kun je ervoor kiezen om een factuur mee te sturen bij je bestellingen, maar dit is niet verplicht. Kies je ervoor om een factuur mee te sturen in het pakket, dan dient deze te voldoen aan alle landspecifieke eisen voor facturen. Denk aan: datum, prijs, btw-informatie, adresgegevens, kvk-nummer, etc.

Overzicht van goedgekeurde postorderbedrijven door Zalando per land

 

Country

Last-mile carrier

Delivery

Return

Germany

DHL

Yes

Yes

Germany

Hermes

Yes

Yes

Germany

DPD

Yes

Yes

Austria

Post AT

Yes

Yes

Switzerland

Post CH

Yes

Yes

Switzerland

7Days

Not available

Yes

Belgium

BPost

Yes

Yes

Belgium

UPS

Yes

Not available

Luxembourg (1)

Bpost

Yes

Yes

Netherlands

Post NL

Yes

Yes

Netherlands

DHL

Yes

Not available

France

LaPoste (Collisimo)

Yes

Yes

France

LaPoste (Chronopost)

Yes

Not available

France

UPS

Yes

Not available

Spain

Celeritas

Yes

Yes

Spain

Seur

Yes

Not available

Spain

Correos

Yes

Not available

Italy

UPS

Yes

Not available

Italy

SDA

Yes

Yes

Italy

Bartolini

Yes

Not available

UK

Hermes

Yes

Yes

Denmark

PostNord

Yes

Yes

Denmark

Bring

Yes

Not available

Sweden

PostNord

Yes

Yes

Sweden

Bring

Yes

Not available

Finland

PostNord

Yes

Yes

Finland

Post

Yes

Not available

Norway

PostNord

Yes

Yes

Poland

FedEx

Yes

Not available

Poland

DHL PL

Yes

Yes

Poland

DPD

Yes

Yes

Czech Republic

DHL

Yes

Yes

Czech Republic

PPL

Yes

Yes

Ireland

DHL

Yes

Yes

Hulp nodig bij het verkopen van jouw producten via Zalando?

Als marketplaces specialist helpt Brandsom jou graag bij het verkopen van jouw producten via Zalando. Dit kunnen wij voor jou betekenen: 

  • het aanmelden van jouw merk en producten op Zalando;
  • het generen van extra aandacht voor jouw producten door te adverteren op het platform;
  • het gebruikmaken van Zalando Fulfillment Solutions.

Meer over hoe Brandsom jou kan helpen bij het verkopen van jouw mode op Zalando lees je hier.